Eines der Hauptziele 2020 war bei den meisten Unternehmen das Aufrechterhalten der Präsenz und Kundentreue beim Zielpublikum – und zwar auch und bei der Online-Kundenbindung. Dies ist und bleibt auch 2021 ein marketingrelevanter Hauptfokus. Und dafür muss die sogenannte Customer Journey nicht nur physisch, sondern auch virtuell und hybrid etabliert werden. Die Lösungen hiessen unter anderem – je nach Branche und Zielpublikum: Augmented und Mixed Reality sowie 3-D-Visualisierungen.
Alle reden heute von Customer Journey – was im Marketing-Fachjargon so viel bedeutet wie «das Erzeugen eines Kundenerlebnisses » und somit die Etablierung eines Mehrwertes
gegenüber den Mitbewerbern. Diese Customer Journey ist in allen Branchen wichtig. Sowohl am POS (Point of Sale, in der Lokalität) wie auch an anderen Locations soll in der aktuellen Situation gemäss Konsumverhalten und Zeitgeist auch die «Online Customer Journey» wirksam sein.
Einer der Trends 2021 ist die Weiterentwicklung und der effiziente Einsatz von Augmented und Mixed Reality wie auch von 3-D-Visualisierungen beziehungsweise Virtualisierungen. Besonders während der Covid-19-Pandemie erlebte die Technik einen weiteren Schub in Richtung innovativem Einsatz der bestehenden Technologien. So zeigt sich, dass beispielsweise Produktionsstätten und Gewerbebetriebe nicht mehr um das Thema Virtualisierung herumkommen. Nicht nur, dass man sich nunmehr am Computer oder Tablet / Handy virtuell in den Räumen bewegen kann, ist entscheidend. Die Präsenz im Netz sorgt für eine höhere Sichtbarkeit bei den Zielgruppen und man ist in den Suchmaschinen durch diese höhere Semantik somit auch höher im Ranking vertreten.
Emotionen wecken mit einer Customer journey
Gleichzeitig ist man bei der Kreation eines Kundenerlebnisses, einer «Customer Journey», gefordert. Was die Zielgruppen nunmehr wollen, ist ein «Echtzeit-Erlebnis». Technisch bedeutet dies bei Websites: eine schnelle Ladezeit und Reaktionsschnelligkeit. Eine aktuelle Studie von Google zeigt, dass 53 Prozent der mobilen Nutzer eine Website verlassen, wenn das Laden länger als drei Sekunden dauert. Zu beachten sind den Experten auf diesem Fachgebiet zufolge auch die Trends zu «Mobile first» mit AMPs (Accelerated Mobile Pages), PWAs (Progressive Web Apps), M-Commerce und SMS-Marketing. Interaktion und Konversation ist ebenso einer der wichtigsten Aspekte, wenn eine Customer Journey online funktionieren soll: Da kommen Personalisierung und autonomes Marketing zur Geltung. Wichtig bei einer Customer Journey sind zudem die Sprachsuche, Chatbots und Interaktionen zwischen Mensch und Technologie. Die Künstliche Intelligenz kann mittlerweile auch über verschiedene Schritte und Bereiche der Customer Journey hinweg
Ansprachen und Inhalte zielpublikumsgerecht verknüpfen – auch durch die Analyse der bisherigen «Experience» zwischen den Anspruchs- und Zielgruppen. Natürlich spielen auch «Big Data» und das «Data Driven Marketing» bei einer starken Online Customer Journey eine Rolle. Im Auge behalten muss man hierbei Folgendes: Kunden und Unternehmen
sind mehr denn je auf den Datenschutz ausgerichtet. Die Anstrengungen steigen, um quantitative, qualitative, Online- und Offline-Daten zu kombinieren und um ein vollständiges Bild des Ziel- und Kundenstammes zu erhalten. Und natürlich geht es auch um Datenschutzverletzungen. Die Datensicherheit wird für das weitere Wachstum
eines datengesteuerten Marketings von allerhöchster Bedeutung sein (Quelle: alphadesign.agency).
Customer Journey für Showrooms und Gewerbeflächen
Das alles erfordert nicht nur ein Umdenken und Mut zur Transformation in der Wirtschaft. Und gefordert ist man diesbezüglich in vielen Branchen – sei es in der Weiterbildungs- und Immobilienbranche oder auch im Retailhandel und -business. Die grossen Fragen lauten heute: Wie gestalte ich ein gutes Einkaufserlebnis und erreiche somit Kundenbindung? Oder: Wie sieht der Store 5.0 der Zukunft aus? Wohnungen, Büroflächen, Gewerbeobjekte, Firmengelände, Produktionsstätten, Barbetriebe, Diskotheken, öffentliche Einrichtungen und andere Räumlichkeiten werden immer häufiger dreidimensional visualisiert. Somit soll den Interessierten bereits online ein relevanter und genauer Eindruck der Begebenheiten vermittelt werden. Da ist noch viel Potenzial vorhanden. Man kann es auch andersherum sehen: Unternehmen, die einen Onlineshop zusätzlich betreiben, können durch einen virtuellen Rundgang die Ware anschaulicher verkaufen und direkt beschreiben. Schon seit geraumer Zeit werden die Point of Sales auch online attraktiver, wodurch das Einkaufserlebnis im Netz und somit auch die Kaufentscheidungen gefördert werden.
Die «Stille Revolution» In der Präsentation
Auch in der Industrie und im Anlagenbau werden immer häufiger bereits gebaute Anlagen für den Marketingeinsatz mittels 3-D, Augmented oder Mixed Reality in Szene gesetzt. Grosse Produktionsfirmen, die eventuell ihre Anlagen bei Sitzungen im Ausland oder bei Besprechungen für Analysen oder Prozessverbesserungen präsentieren wollen, hätten zudem einen grossen Nutzen durch den Einsatz der 3-D-Visualisierungstechniken. Auch Verkaufsgespräche können beispielsweise über ein Zoom-Meeting stattfinden. Dabei wird der Bildschirm geshared und der Verkäufer führt die Kundschaft durch den virtuellen Rundgang und erzählt etwas zur Ware. Auch Bars, Clubs, Restaurants und Hotels präsentieren Ihre Lokale online nun auf einem ganz anderen Niveau. Kunden wollen sehen, wohin sie gehen, und einfache Fotos reichen nicht mehr als Impuls beziehungsweise Anreiz. Die Lokale werden ausserdem durch den virtuellen Rundgang bei Google viel höher gerankt und gewinnen dadurch Kunden / mehr Aufrufe.
Mixed reality in der Bau- und Immobilienbranche
Interessant sind die neuen Möglichkeiten zudem für die Immobilien-, Haustechnik- und Baubranchen, die sich mit der Frage beschäftigen müssen, wie man mit der Digitalisierung arbeiten möchte. Es drängen neue Technologien, digitale Planungsmethoden und intelligente Baumaschinen in die Branche. Die Themen Mixed und Augmented Reality sowie dreidimensionale Visualisierungen und digitales Bauen sind allgegenwärtig. Immer mehr in den Vordergrund drängt in diesem Zusammenhang auch die Mixed Reality. Diese bewegt sich hauptsächlich auf einer zweidimensionalen, optischen Ebene. Die Vermischung von virtuellen und digitalen Inhalten gleicht dem bekannten Blick auf eine Projektionswand, einen Computerbildschirm oder das Display eines Smartphones. Nur bewegt sich die Bildgebung zum Beispiel bei Datenbrillen mit dem Kopf mit. Handfreies Arbeiten wird möglich wie auch der dauerhafte Zugriff auf die Informationen, die für die Arbeit wichtig sind. Man kann Darstellungen in eine Umwelt einbetten und vorausplanen, wie ein Gebäude oder ein Gegenstand sich beispielsweise in die unmittelbare Umwelt einfügt oder einfügen wird. Hologramme und digitale Zwillinge helfen Unternehmen schon heute dabei, bestehende Tätigkeiten effizienter auszuführen oder gänzlich neue Wege einzuschlagen. Der grosse Unterschied zur Virtual Reality: Mixed Reality bildet das gesamte Spektrum zwischen der physischen Welt, in der wir leben, bis hin zur vollständig digitalen Welt ab. Dieser Trend spielt auch der Immobilienbranche in die Karten. Hier ist der hohe Nutzen der dreidimensionalen Visualisierungen auf dem Vormarsch. Es findet seit einiger Zeit ein Umdenken bei den Immobilienunternehmen und -verwaltungen statt. Der Mehrwert und der Nutzen sind aber auch ohne den Covid-Aspekt nicht von der Hand zu weisen: Es geht in erster Linie um Zeitersparnis. Man könne jederzeit, ohne ein Zeitfenster haben zu müssen, und von überall das Objekt aus allen möglichen Winkeln besichtigen – sei es mit dem Smartphone, mit dem Tablet, per Computer oder mittels VR-Brille. Es entfallen zeitaufwendige Vorbesichtigungen und man kann vonseiten der Anbieter jene ausfiltern, die wirklich an einem Objekt interessiert sind. Der Clou am Ganzen ist zudem, dass man auch Emotionen vermitteln kann, wodurch der viralen Vermarktung neue Möglichkeiten bezüglich der Reichweite offenstehen. Zudem steigert man damit die Suchmaschinenoptimierung. Das Potenzial von Visualisierungen aller Art ist enorm: Aus der Marktforschung und aus diversen Quellen wie beispielsweise der «Forschung und Marktentwicklung Global, Quelle Matterport» weiss man, dass im Immobilienbereich eine 95 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit einer Kontaktaufnahme durch Käufer / innen bei Objekten mit virtuellen 3-D-Touren besteht. 20 Prozent der Angebote für Eigenheime werden zudem ohne persönliche Besichtigung abgegeben. Fast drei Viertel aller Makler / innen, die 360-Grad- Touren verwenden, steigern dadurch die Anzahl ihrer Aufträge, und über 50 Prozent der Eigenheimkäufer / innen gaben an, dass der Zugriff aufs Internet der erste Schritt bei der Objektsuche ist.
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