Die personalisierte Kundenansprache ist ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit als auch -treue und damit eine essenzielle Strategie für Unternehmen, die unbedingt umgesetzt werden sollte.
Anhand einer Reihe von Fallstudien von Mitto, einem führenden Anbieter von Omnichannel-Lösungen, werden in diesem Artikel die Vorteile der personalisierten Kommunikation mit Kunden in diversen Branchen untersucht. Durch diese Einblicke und Beispiele von erfolgreichen Implementierungen können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um ihre eigenen Strategien zur Kundenbindung zu verbessern, stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und ihr Wachstum zu fördern.
Die Macht der personalisierten Kundenansprache
In einer Welt, in der Kunden unendlich viele Möglichkeiten haben und hohe Erwartungen stellen, ist die personalisierte Kundenansprache zu einer wichtigen Strategie für Unternehmen aller Branchen geworden. Durch die Bereitstellung eines individuellen Kundenerlebnisses können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung verbessern und letztlich den Umsatz steigern.
Was ist personalisierte Kundenkommunikation?
Bei der personalisierten Kommunikation mit Kunden geht es darum, Kundendaten zu nutzen, um massgeschneiderte Erlebnisse und Botschaften für jeden einzelnen Kunden zu schaffen. Dies kann personalisierte Marketingkampagnen, gezielte Werbemassnahmen und individualisierten Kundenservice und -support umfassen. Indem sie ihre Kommunikation auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden abstimmen, können Unternehmen engere Beziehungen aufbauen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Bedeutung von personalisierter Kundenkommunikation
Personalisierte Kundenkontakte sind aus mehreren Gründen eine wichtige Strategie für Unternehmen.
In erster Linie kann eine Personalisierungs-Strategie Unternehmen dabei helfen, engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, was zu einer höheren Loyalität und Kundenbindung führt. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ein Unternehmen ihre Bedürfnisse und Vorlieben kennt, kommen sie eher wieder und empfehlen das Unternehmen weiter.
Zusätzlich kann ein personalisierter Ansatz Unternehmen helfen, sich in einem überfüllten Markt abzuheben. Bei der Vielzahl an Möglichkeiten, die den Kunden zur Verfügung stehen, ist es wahrscheinlicher, dass Unternehmen, die ein personalisiertes Erlebnis bieten, die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen und behalten.
Und auch der Umsatz kann durch personalisiertes Kundenengagement gesteigert werden, indem der Verkauf erhöht, die Wiederholungsrate gesteigert und das Kundenerlebnis verbessert wird.
Fallstudien – Personalisierte Kundenkommunikation
Mitto AG mehrere Untersuchungen durchgeführt und beleuchtet in diesen, wie Unternehmen mit den sich ändernden Trends Schritt halten und eine nahtlose Omnichannel-Kommunikation implementieren können. Im nächsten Abschnitt werden zwei konkrete Fallstudien und deren gewonnen Erkenntnisse vorgestellt.
Fallstudie 1: Warum Transformationen im Kundenservice sehr bedeutend sind
Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens, das wachsen und erfolgreich sein will. Kommunikationsstrategien sind wichtiger denn je geworden und Kunden suchen nach personalisierten und angenehmen Erfahrungen mit dem Kundenservice.
Zentrale Problembereiche der Kunden
Um herauszufinden, wie Unternehmen ihren Kundenservice verbessern können, führte Mitto eine Untersuchung durch und fasste die wichtigsten Probleme der Kunden im Jahr 2022 zusammen. Der erste identifizierte Punkt war eine langsame Reaktionszeit, bei der die Kunden von Markenunternehmen eine Antwort innerhalb einer Minute erwarten. Neunzig Prozent der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Sekunden, und etwa 60 Prozent sind mit dem Service unzufrieden, wenn diese Zeit verstreicht. Diese langsame Reaktionszeit wirkt sich negativ auf den ersten Eindruck aus, den ein Kunde von einer Marke hat, und er wird sich wahrscheinlich nach anderen Optionen umsehen, wenn er bei einem Konkurrenten einen besseren Service erhält.
Der zweite identifizierte Problembereich ist der inkonsistente Kundenservice. Ein Unternehmen muss den Weg des Kunden aufzeichnen und vollständig verstehen, um einen hervorragenden Service zu bieten. Wenn ein Unternehmen seine Alleinstellungsmerkmale erkannt hat, muss es dafür sorgen, dass alle Berührungspunkte mit dem Kunden gut organisiert sind und Anliegen jederzeit professionell behandelt werden.
Ein weiterer Kritikpunkt von Kunden sind Lieferverzögerungen und lange Wartezeiten. Dieses Problem wirkt sich stark auf die Kundenwahrnehmung eines Unternehmens aus, und eine ständige Kommunikation ist von Vorteil. Unternehmen können ihre Kunden beispielsweise per SMS über den aktuellen Standort eines Pakets informieren und ihnen mitteilen, wenn es zu Verzögerungen bei der Zustellung kommt.
Warum ist eine Weiterentwicklung des Kundenservice notwendig?
Mit der Digitalisierung stehen Marken unter dem Druck, mit ihren Kunden auf den von ihnen gewünschten Kanälen, zu den von ihnen gewünschten Zeiten und mit Botschaften, die sie ansprechen, effektiv zu kommunizieren. Zunächst ist es wichtig, dass der bevorzugte Kommunikationskanal richtig gewählt wird. Mit der Entwicklung der Technologie bevorzugen einige Kunden SMS, während andere lieber mit Chatbots kommunizieren. Unternehmen müssen ihre Kunden besser verstehen und die besten Kommunikationskanäle für sie finden. Nachrichten sollten den Käufer ansprechen und eine individuelle Note haben, die seinen Namen beinhaltet.
Schnellere Reaktionszeiten sind für die meisten Unternehmen ein wichtiges Ziel, und sie müssen ausserhalb der Geschäftszeiten Kundenservice-Mitarbeiter oder Chatbots einsetzen, um die Kunden zu betreuen, während das Team abwesend ist. Die Macht hat sich von den Unternehmen weg und in die Hände der Verbraucher verlagert. Die Weiterentwicklung des Kundenservices, um mit den sich ändernden Trends Schritt zu halten, hilft einem Unternehmen, Kommunikationspläne und -strategien zu entwickeln, die ihm helfen, relevant und beliebt zu bleiben. Omnichannel-Kommunikationsstrategien ermöglichen es dem Unternehmen, sein Angebot zu optimieren und die Marke zu personalisieren.
Wie dies in der Praxis gelingen kann
Unternehmen müssen begreifen, dass der Kundenservice für Wachstum und Erfolg unerlässlich ist. Um den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihre Kundenservice-Strategien ändern und neue Technologien und Kommunikationskanäle einsetzen. Indem sie die grössten Probleme angehen und einen personalisierten und bequemen Kundenservice anbieten, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -treue verbessern und letztlich das Wachstum fördern.
Ein hilfreicher Ratschlag für Unternehmen ist, dem Kundenservice Priorität einzuräumen, indem sie in die Schulung ihrer Mitarbeiter investieren, neue Technologien implementieren und regelmässig Kundenfeedback einholen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und ihnen die Unterstützung bieten, die sie für ihren Erfolg benötigen. Die Unternehmen müssen auch auf die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Kunden eingehen und sie zeitnah und professionell bearbeiten.
Wenn Unternehmen diese Schritte zur Verbesserung unternehmen, können sie enge Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, sich in einem überfüllten Markt differenzieren und letztlich ihren Umsatz steigern. Die Entwicklung des Kundenservices ist ein fortlaufender Prozess, und Unternehmen müssen bereit sein, sich anzupassen und zu innovieren, um mit den sich ändernden Trends und Technologien Schritt zu halten.
Fallstudie 2: Die Bedeutung von Omnichannel-Messaging für KMUs
Dem Mitto-Bericht zufolge erkennen die meisten KMUs an, dass Kundenerfahrung für den Markenerfolg entscheidend sind, wobei fast zwei Drittel angaben, dass die Sicherstellung einer positiven Erfahrung für ihr Unternehmen eine hohe oder höchste Priorität hat. Die Mehrheit der KMUs nannte die Implementierung von Omnichannel-Messaging als den wichtigsten Faktor für eine positive Kundenzufriedenheit, wobei mehr als zwei Drittel der KMU-Führungskräfte angaben, dass der Zugang zu dieser Technologie entscheidend sei.
Herausforderungen bei der Einführung von Omnichannel Messaging
Für KMUs, die Omnichannel Messaging noch nicht in ihr Unternehmen integriert haben, waren mangelnde Kenntnisse über die Technologie oder Unsicherheit darüber, welche Kanäle zu priorisieren sind, die beiden häufigsten Hindernisse für die Einführung. Der Mitto-Bericht zeigt jedoch, dass viele Omnichannel-Lösungen zu angemessenen Kosten, schnell und mit geringem Schulungsaufwand implementiert werden können.
Der Einfluss von Erlebnissen auf Kundentreue und Geschäftsergebnisse
Bei einer genaueren Betrachtung der Selbsteinschätzung kleinerer Marken im Vergleich zu Unternehmen zeigte sich, dass KMUs ein höheres Mass an Kundenzufriedenheit aufweisen, was einer der wichtigsten Indikatoren für eine positive Kundenzufriedenheit ist. Von den KMUs, die der Meinung sind, dass ihre Kundenzufriedenheit weniger effektiv ist als die ihrer Konkurrenten, gaben mehr als ein Drittel an, dass die grösste Hürde ein Mangel an verfügbarem Budget ist.
60 % der KMU sind sich bewusst, dass Kundenerlebnisse einen direkten Einfluss auf die Kundentreue einer Marke hat, was sich letztendlich auf den Gewinn des Unternehmens auswirken kann. Mehr als ein Drittel der KMUs gab an, dass ihre Kunden entweder ein Produkt zurückgeben oder eine Dienstleistung stornieren würden, wenn sie eine negative Situation erleben würden. Während eine negative Erfahrung zu einem Verlust von Kunden führen kann, erkennt mehr als die Hälfte der KMU-Marken, dass sie nur zwei Chancen haben, eine positive Erfahrung zu schaffen, bevor sie einen Kunden verlieren.
KMUs haben die Bedeutung einer positiven Kundenerfahrung erkannt und unternehmen Schritte zur Verbesserung ihrer Strategien zur Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse der Mitto-Umfrage zeigen, dass KMUs die Bedeutung von Omnichannel-Messaging für die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes verstehen, und mehr als die Hälfte von ihnen planen, im kommenden Jahr neue Omnichannel-Technologien einzuführen. Mangelndes Wissen und Unsicherheit (z.B. darüber, welche Kanäle zu priorisieren sind), stellen jedoch die häufigsten Hindernisse für die Einführung dieser Technologie dar.
Wie dies in der Praxis gelingen kann
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen KMUs der Implementierung von Omnichannel-Messaging Priorität einräumen, da Kunden eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg erwarten. Unternehmen müssen ausserdem sicherstellen, dass ihre Strategie kundenorientiert und über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent ist. Investitionen in Technologien, die auf Kundenerlebnissen und -erfahrungen beruhen, können für KMUs eine Herausforderung darstellen, sind aber entscheidend, um auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wie Kundenzufriedenheit verbessert und das Geschäftswachstum gefördert wird
Die Vorteile einer personalisierten Kundenansprache sind eindeutig. Die Fallstudien von Mitto zeigen die positiven Auswirkungen, die eine personalisierte Kundenansprache auf den Gewinn eines Unternehmens haben kann, und wie wichtig es ist, die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen.
Das digitale Zeitalter hat die Unternehmen vor neue Herausforderungen gestellt, aber mit den richtigen Kommunikationsstrategien können Unternehmen ihre Marken im Gedächtnis behalten und loyale Kunden schaffen.
Mittos Forschung hat die grössten Probleme der Kunden und die Hindernisse identifiziert, mit denen KMUs bei der Implementierung von Technologien konfrontiert sind. Glücklicherweise ist Mitto einzigartig positioniert, um Unternehmen dabei zu helfen, diese Herausforderungen zu überwinden und hervorragende Kundenerlebnisse zu liefern. Mitto bietet ein umfassendes Angebot an Omnichannel-Kommunikationslösungen, die das Unternehmenswachstum unterstützen und Technologien zur Kundenbindung fördern. Mit Mitto können Unternehmen jeder Grösse eine personalisierte Kundenansprache umsetzen und eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg schaffen.
„Globale Marken haben globale Kunden, von denen jeder etwas anders mit Marken interagiert. Einige bevorzugen die Interaktion mit Marken über SMS, andere über Chat-Apps wie WhatsApp und Viber. Einige haben keine Vorliebe; sie möchten die Möglichkeit haben, mit einer Marke über den Kanal zu interagieren, der in diesem Moment am effektivsten ist.“ – Ilja Gorelik; COO der Mitto AG
Auf dem heutigen Markt ist es für Unternehmen unerlässlich, der Kundenkommunikation Priorität einzuräumen und in Technologie zu investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Mitto bietet die Tools und das Fachwissen, das Unternehmen benötigen, um auf Erfolgskurs zu kommen und hervorragende Kundenerlebnisse zu liefern. Mit der Unterstützung von Mitto können Unternehmen ihre Marke personalisieren, sich von ihren Mitbewerbern abheben und einen loyalen Kundenstamm aufbauen, der ein nachhaltiges Wachstum ermöglicht.
Über Mitto AG
Personalisierung ist ein zentraler Erfolgsfaktor für ein hervorragendes Kundenerlebnis, und die Omnichannel-Kommunikationslösungen der Mitto AG können Unternehmen jeder Grösse dabei helfen, dies durch massgeschneiderte Botschaften und Strategien zu erreichen.
Gegründet in 2017 hat sich die Mitto AG – mit CEO Andrea Giacomini und COO Ilja Gorelik – zu einem innovativen und beständigen Unternehmen mit einem internationalen Kundenstamm entwickelt.
