Der Kundensupport gilt in vielen Unternehmen als Nebensache. Während in die Gewinnung von Neukunden viel Energie, Zeit und Geld investiert wird, werden Bestandskunden vernachlässigt, sobald sie sich einmal für eine Marke entschieden haben. Für Ilja Gorelik, Mitgründer des Schweizer Omnichannel-Kommunikationsanbieters Mitto, ist das ein viel zu häufiger und vor allem kostspieliger Fehler, der Markentreue, Kundenbindung und das Vertrauen der Verbraucher negativ beeinflussen kann. Doch was genau macht einen guten Kundensupport im digitalen Zeitalter eigentlich genau aus?
Kundenservice wird durch Dienstleistungen und Maßnahmen eines Unternehmens definiert, durch die die Bedürfnisse und Anfragen von Kunden erfüllt und bestehende Probleme gelöst werden. Ein guter, leistungsstarker Kundenservice dient dazu, die Zufriedenheit der Bestandskunden zu erhöhen, ihre Loyalität zu einer Marke zu stärken und eine nachhaltige, positive Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Kunden aufzubauen. Insbesondere im E-Commerce kommt dem Kundenservice eine ganz besondere Bedeutung zu. In einer kürzlich durchgeführten Studie des Schweizer Unternehmens Mitto unter 1000 US-Amerikanern wurde herausgefunden, dass Verbraucher einen starken Kundensupport als eine der wichtigsten Entscheidungen für eine Marke bezeichnen. „Tatsächlich sprechen Menschen aufgrund eines guten Kundensupports öffentlich mehr über eine Marke als aufgrund von schlechten Erfahrungen“, beschreibt Ilja Gorelik, Mitgründer und COO von Mitto die Relevanz des Kundensupports im digitalen Zeitalter. „Ein guter Kundensupport kann dazu führen, dass Menschen mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen einer bestimmten Marke ausgeben!“
Schlechter Kundensupport kann dazu führen, dass Kunden eine Marke meiden
Spätestens mit dem Beginn der Corona-Pandemie und den weltweiten Lockdowns Anfang 2020 mussten zahlreiche Unternehmen ihre Aktivitäten ins Internet verlegen. An die Stelle von lokalen Geschäften treten E-Commerce-Lösungen – die es Verbrauchern schwer machen, sich zwischen Marken mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen zu entscheiden. Wenn physische Alleinstellungsmerkmale, beispielsweise ein hoher Wiedererkennungswert der Ladenlokale, fehlen, müssen sich Marken über subjektive Ansätze von ihren Wettbewerbern abheben. Im Zentrum dabei: Der Kundendienst. Das ehemalige „Stiefkind“ in der Unternehmensstruktur macht im digitalen Zeitalter den entscheidenden Unterschied zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden aus. Die Verbraucher von heute erwarten dabei viel, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, das weiß auch Ilja Gorelik, der Mitgründer und COO von Mitto. „Schlechter Kundensupport kann dazu führen, dass Kunden eine Marke meiden. Umgekehrt kann ein herausragender Kundendienst aber auch dazu führen, dass Verbraucher von einer Marke schwärmen und sie weiterempfehlen – Stichwort Mund-zu-Mund-Propaganda. Daher sehe ich den Kundendienst als zentralen Bestandteil der Marketing- und Wachstumsstrategien eines jeden Unternehmens.“
Es braucht im schlechtesten Falle nur eine, maximal aber drei schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst, damit sich Verbraucher von einem Unternehmen abwenden. Für den Telekommunikationsexperten Gorelik zeichnet sich ein guter Kundendienst vor allem durch drei Faktoren aus: Maßgeschneiderte Problemlösungen, umfassende Unterstützung der Verbraucher über alle Kanäle hinweg und Schnelligkeit in der Beantwortung von Anfragen.
Was macht einen guten Kundendienst aus?
Das Hauptanliegen eines jeden Kunden bei der Kontaktaufnahme mit dem Support ist in der Regel die Beantwortung einer offenen Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung – oder die direkte Klärung eines bestehenden Problems. Sehr häufig scheitert eine gute Kundenbeziehung jedoch bereits hier. „Oft müssen Verbraucher ihre spezifische Problemstellung im Detail während einer Interaktion mit dem Kundensupport erklären, weil die Person oder der Bot, mit dem die Kunden in Kontakt treten, keinen Kontext über die jeweilige Historie und die erfolgte Customer Journey besitzt“, führt Gorelik aus. „Und das kann wirklich frustrierend sein.“ Die Problemlösung muss im Kundendienst daher weit über die reine Problemlösung hinaus gehen. „Ganz unabhängig davon, wie ein Unternehmen mit den Kunden kommuniziert, alle Interaktionen sollten unbedingt als individuelles Gespräch betrachtet werden“, so Gorelik. „Bei jeder sich bietenden Gelegenheit sollte dem Gespräch Mehrwert hinzugefügt werden.“
Von großer Relevanz ist es beim Aufbau eines guten Kundendienstes, Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich gerade aufhalten – und zwar mit einer „konsistenten Stimme und aus einer ganzheitlichen Sicht heraus“, ergänzt der Marketing-Experte von Mitto. „So erhalten Kunden während ihrer Interaktionen mit dem Support die gleiche, großartige und personalisierte Erfahrung, die sie bereits von der Marketingkommunikation der Marke kennen.“ Gemäß Gorelik stolpern hier viele Unternehmen über ihre eigenen „Informations-Silos“: Wenn Informationen über einen Kunden nach Abteilungen oder Kanälen aufgeteilt sind, gehen Details verloren. Die wichtigste Aufgabe für Unternehmen ist es, diese Silos ausfindig zu machen und zu beseitigen.
Ein guter Kundendienst lebt von einer maximierten Erreichbarkeit. Moderne Verbraucher nutzen im Internet eine Vielzahl von Kommunikationskanälen – von der klassischen E-Mail über den Versand von Textnachrichten bis hin zur Nutzung von Chat-Apps. „Damit ein Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt, muss es eine große Bandbreite von Kanälen zur Kontaktaufnahme anbieten und die Kunden wählen lassen, welche Möglichkeit sie nutzen wollen“, ergänzt der COO von Mitto. Zu den bevorzugten Kanälen, über die Verbraucher den Support einer Marke kontaktieren, gehört übrigens gemäß einer Mitto-Studie die SMS. „Mehr als die Hälfte der von uns befragten US-Amerikaner, genauer gesagt 52 %, wählen die SMS als bevorzugtes Medium. Chat-Apps folgen auf dem zweiten Platz mit 33 %.“ Für Ilja Gorelik liegt der Erfolg des SMS-basierten Kundendienstes eindeutig in der Einfachheit der Anwendung – und zwar in beide Richtungen. „Gerade im Gesundheitsbereich verlässt sich die ältere Generation zwischen 65 – 84 Jahren auf Text-Reminder ihrer Krankenkassen“, so Gorelik in einem Forbes-Beitrag. In der Beliebtheit ganz unten rangiert hingegen die telefonische Kontaktaufnahme. „Digitale Kanäle, die mit Text arbeiten, bieten eine direkte Verbindung mit dem Kundendienst – und zusätzlich ein Plus an Komfort. In geschriebenen Konversationen haben Kunden die Antwort des Unternehmens auf ihre Frage direkt vor Augen, können in ihren freien Zeitfenstern antworten und sind vom Stress befreit, sich an Öffnungszeiten zu halten oder Zeit in Warteschleifen zu verschwenden.“
Die dritte essenzielle Säule, die einen guten Kundendienst ausmacht, ist die Geschwindigkeit, mit der Anfragen bearbeitet werden. „Die Geschwindigkeit der Reaktion kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem verlorenen Kunden ausmachen“, gibt Gorelik zu bedenken. Die ermittelte durchschnittliche Reaktionszeit für eine Kundenanfrage beträgt 12 Stunden und 10 Minuten. Das mag sich zunächst nicht nach einem langen Zeitraum anhören, vor allem wenn man bedenkt, dass viele Marken sich mehrere Tage oder gar Wochen für eine Antwort Zeit lassen. „Allerdings erwartet rund ein Drittel aller US-Amerikaner, dass ihre Anfragen an den Kundendienst innerhalb von fünf Minuten oder weniger beantwortet werden“, unterstreicht Ilja Gorelik die Wichtigkeit eines schnell agierenden Supports. Diese Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und Unternehmensreaktion zeigt deutlich, dass Unternehmen den Wert einer schnellen Reaktion auf Anfragen noch nicht vollständig verstanden haben. „Wenn ein Unternehmen ein Problem nicht umgehend lösen kann, sollte zumindest eine automatische Nachricht über den passenden Kanal rausgesendet werden, die den Kunden darüber informiert, dass sich jemand vom Kundendienst um die Anfrage kümmert“, gibt Gorelik als praktikablen Lösungsansatz mit auf den Weg.
Mit proaktivem, leistungsstarken Kundenservice vom Wettbewerb abheben
Im E-Commerce ist ein effizienter, leistungsstarker und über viele Kanäle erreichbarer Kundendienst das berühmte „Zünglein an der Waage“, das unter Umständen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil sicherstellen kann. Unternehmen, die über die richtigen Kanäle proaktiv Kontakt mit ihren Bestandskunden aufnehmen, zeitnahe Antworten auf Anfragen und Probleme liefern und durch das Sammeln von Kundenfeedback ihren Service kontinuierlich besser machen, werden von Verbrauchern mit Loyalität belohnt. Ein moderner Kundenservice erkennt die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden, bietet personalisierte Lösungsansätze und passt sich flexibel an ändernde Bedingungen an, um eine nicht nur gute, sondern herausragende Kundenerfahrung zu bieten. „Aus meiner Erfahrung heraus kann ich einen vorbildlichen Kundenservice als eine der wohl effektivsten Marketingstrategien bezeichnen, die Unternehmen überhaupt zur Verfügung stehen“, schließt der COO von Mitto seinen Einblick in die Strategien für einen besseren Kundensupport. „Ich bin davon überzeugt, dass jeder Wachstumsplan in jedem Unternehmen den Kundendienst in den Fokus nehmen muss.“
